從安聯總裁241個英文字危機處理 看台灣保險業者的信任赤字
2022/05/23 18:15
・
2022/05/23 21:20
金管會主委黃天牧日前苦心勸慰保險業，應好好處理防疫險保單理賠事件，否則財務赤字好彌補、信任赤字難挽回。在安聯集團身上，這句話也同樣受用，其總裁布洛斯（Tobias Pross）就嘗試挽回投資人的信任，上周他在專業人士的社媒Linkedin（中文譯為領英）發文，用短短241個英文字吐露心聲，坦承自己遭逢職涯最大挑戰，以另類管道修復與投資人的信任關係。
令人覺得遺憾的是，大部分台灣投資人都看不到而且沒能注意這篇貼文。對照防疫保單拒保、理賠之亂，當市場充滿各種疑問時，最大殺傷力，有時不是來自競爭對手的暗地放箭，經常是來自公司經營者或專業經理人對投資人的漠視和欠缺良好溝通。
安聯環球投資總裁在Linkedin的241字，到底說了什麼？
安聯環球投資最近因基金經理人舞弊，遭美國證券交易委員會（SEC）和司法部懲罰十年不得在美國經營，處以共逾60億美元罰金、和解金。
在社群貼文對投資人告白的布洛斯，於1999年加入安聯集團，一向以非美國地區銷售業務為主，2020年獲拔升、出任安聯環球投資總裁。才走馬上任三個月，全球爆發股災。2021年夏天，SEC擴大調查這椿不法事件，安聯集團股價重挫，加上60億美元的鉅大損害，引起投資人不滿抗議，總裁之路充滿各種挑戰。
布洛斯在貼文中一開頭就說：「儘管過去的一天和一年一樣，生活裡總是有很多艱困，令人羞辱，但不能被打敗，必須從中記取教訓，學習謙卑，再從中找到振奮向上的來源。」
因2008年全球金融海嘯的教訓，美國政府對華爾街施以鐵腕，違法的金融機構必面臨嚴厲的司法調查及纏訟，過程中一定會損及企業商譽，識相的金融集團幾乎都直接臣服美國政府判決，安聯集團也與美國SEC和司法部和解，而且已發出新聞稿，以正式管道解釋此案。
除此之外，針對此事件，布洛斯善用社群媒體，在Linkedin發表的文中，他先謝謝美國官方後，繼續感恩同事們決心面對前同事惹出來的大禍，尤其過去一年辛苦配合司法調查的同事，「這些團隊成員不僅日以繼夜地工作，要像法醫一樣做鑑識和拼湊（三位前同事）的不法行為，他們在這一段時間必須嚴格保守機密，守密的重擔是如此沈重。」
他並說明美國三名前同事「誤導和欺騙了客戶和公司的其他部門，而我們無法在一個複雜的戰略中，發現這個獨立個別的不法行為案例（three former colleagues misled and lied to clients and the rest of the company, and that we were unable to detect this isolated case of wrongdoing in what was a complex strategy）」。
處理這些事情非常困難，布洛斯說，他念茲在茲的是同仁是否將「注意力仍然放在客戶，他們的需求以及我們為他們提供的服務上‥我自己打電話給客戶比平時多，他們的理解讓我感到鼓舞。」
最後，布洛斯感性寫下：「接下來的幾天，同事和客戶仍將是我關注的焦點，我期待著為AllianzGI開啟新的篇章。」
真誠溝通和公平待客 ，有為者亦若是
危機就是轉機，這話聽起來很八股，但布洛斯感觸應該最深，從疫情到詐欺案調查展開，「忍辱負重」四個字是對他蠻貼切的形容；雖然安聯環球投資勇於承認錯誤和賠償，同時立即與Voya IM簽訂策略聯盟備忘錄，但其最大挑戰，絕對是如何重拾投資人的信心。
21世紀網路交易和社群已是生活日常，企業與大眾溝通大部分仍選擇傳統大眾媒體，但社群媒體方興未艾，不論布洛斯在Linkedin發表的話，只是一時興起，心有所感，或是有人捉刀，但都是以他具名的社群帳號，這也點出了連跨國金融公司的CEO，無法忽略社媒媒體的重要性。
安聯環球投資十年內不得涉足美國，是集團重大危機。根據美國調查和安聯說法，除Structed Products 團隊以外，安聯環球投資美國公司沒有任何人知曉或參與此等不當行為。安聯收益成長基金的投資管理團隊，未來會移轉到Voya IM，若依外國基金公司多品牌經營策略，安聯收益成長基金的投資管理，變動可能性不大。
不過，金融市場一向不缺八卦和看好戲的人，尤其安聯收益成長基金，規模達新台幣1.2兆，其中台灣人就投資高達5,450億元，這檔基金在台灣可預見會面臨監理和投資人的好奇和關心。
筆者長期觀察基金市場，發現基金公司和投資人之間，總是存在著「傲慢與偏見」鴻溝。基金公司投資高手如雲，加上投資和金融複雜難懂，專業者就孤芳自賞、抱持著專業傲慢；散戶在低利環境裡資金無去處，自己也不夠專業，只能委託經理人管理，但又擔心經理人會不會「不是自己的錢，就亂投資、重押特定資產」，對基金公司存有偏見。
但基金一旦績效亮眼，散戶如崇拜神的趨之若騖，貪婪又將風險拋諸腦後，就像台灣的防疫險保單之亂，處處可見產險業者與保戶之間傲慢與偏見、恐懼與貪婪。
保單初心是為保障保護國民，但最後演變成政府、產險公司與投保人的博弈對賭。產險公司以複雜專業和政治判斷的傲慢，打算大賺一票，2021年底大家還沈浸在賺錢的快樂氛圍，孰料今年政策改變和病毒變種，政府兩手一攤，金融業者經營風險無限放大，加上近來理賠案的甜頭不斷的擴大宣傳，保戶的貪婪，在保障保戶的權益和在民粹政治下放大，演變至此，關鍵就是大家欠缺真誠、真心的溝通。
在台灣，安聯美國危機在可預見未來將面臨來自市場的質疑和挑戰，安聯美國收益成長基金團隊和安聯台灣團隊，如何與客戶多多互動，真心、真誠地溝通，而不是只提供片面的訊息或遮遮掩掩。
布洛斯在Linkedin上宣示「安聯環球投資要開啟新篇章」，期待安聯能夠引領市場，尤其在對台灣投資人的資訊溝通和服務上，能夠做好公平待客，沒有大媒體、小媒體以及通路、散戶的差異化管理，做到這一點，自然會獲得所有客戶的祝福，業績蒸蒸日上。
當然不是只有安聯，如果有更多基金業者加入，秉持資訊透明、公開及公平待客，絕對是台灣基金族之福；而產險公司若能與保戶真心誠意溝通、以客戶至上，也必定能從保單之亂陣中，汲取教訓。（全文見Fundlover）
