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【醫病平台】病、醫皆情緒?同理的溝通是良善醫病關係的關鍵

文/陳景松(牧師、專業社工)

2016-06-18 12:05
醫療之間以同理心互相體諒,必能化解不必要的糾紛,更能積極促進彼此溝通,對醫療本身帶來正向助益。(Photo: Vic /@flickr /CC BY 2.0)
醫療之間以同理心互相體諒,必能化解不必要的糾紛,更能積極促進彼此溝通,對醫療本身帶來正向助益。(Photo: Vic /@flickr /CC BY 2.0)

根據北部一所醫學中心醫病關係部門自1995年起十多年的統計資料:病人及家屬從院內外對該單位的直接和電話反映,平均每年550件。以投訴、建議、褒獎(負面、中性、正向)分為三類,歷年的分類百分比很接近,約80%是不滿的投訴,建議是其次,褒揚和鼓勵約5%左右。

這樣的百分比和人性行為分析是一致的:不滿的表達多,甚至要討個公道,鼓勵的則放在心中。然而,這樣的統計卻讓人留下印象,以為醫病關係中負面的事件比較多。

進一步分類投訴事件的內容:針對具體事實指控有疏失的約20%;80%則是對服務態度不滿意的指責,尤其是語言溝通的問題最多。再進一步分析,態度和語言的不滿中,可以發現有很多針對情緒──語言的或肢體的!這樣的分析結果,並不令人意外,因為人都是會有情緒的,尤其是病人和家屬,在病的困擾之下,情緒也是病的一部份。

換句話說:病人和家屬的情緒是可以預期的。從人格理論統計來看,有些人在疾病困擾下有情緒,或對服務團隊的期待高也不是意外。然而,溝通會有問題常見於雙方,醫病投訴中的被投訴者:醫療團隊成員也是人,也是會有個人特質或忙碌情境下的情緒。

更進一步:當醫病關係部門的專業人員(社工)介入處理投訴事件之後,投訴有事實疏失的案件有20%轉入司法的過程(20%中的20%)。80%以上的案件是投訴服務態度不良的;在專業人員的傾聽,讓投訴者的心情充分表訴,並將投訴事實與相關院內單位和人員溝通,再回覆給投訴者之後,95%以上的投訴者可以接受院方的處理。有時候,這樣的溝通過程是幾次面談或電話,但也正是溝通的功能在幾回互動之後可以得到的果效。

從以上的機構統計分析,可以看出幾點值得思考的:

一、人都會有情緒,是正常的

從行為科學和精神醫學的發現來看,人有理性也有感性(thinking and emotion),這一點一般人都知道,問題在於認知有多少?或者是怎麼去面對和處理?尤其,我們的教育環境仍然偏重智力和知識(IQ),針對情緒(EQ)的教育和訓練比較少。基本上,人都有情緒,在成長和發展的過程中,人也會自然的學習認知情緒和面對處理。我們該有的基本認知:人都會有情緒,很正常的,並且我們可學習認知和處理。

二、人生而不同,也是正常的

人都有認知力和情緒,但是每人的人格型態也是生而不同。有人偏主動、有人偏被動,有人偏理性、有人偏感性,有人偏組織分析、有人偏直覺判斷,有人偏依法看事、有人偏關係衡量…。人生而不同,人格型態也可以經由測驗的統計分析而發現其分佈。我們在工作和生活中很自然的會與不同人格、不同行為模式的人相遇,這是正常且無法避免的!

三、人也是慣性的,自我中心的

慣性不只是地球環境中物理性的存在,人的認知和行為也會有習慣性,而且是不同人格型態者皆有。人的習慣性也可以稱為自我中心,每一個人都有自我,並且成為生活中很重要的指引。然而,每一個人的自我卻都不同,人與人間的溝通問題,最基本和常見的就是自我中心。自我中心的表現就是一般人說的「自以為是」,以自己的眼光看事情,並以為是對的,而不會想到可能的其他看法。

四、溝通是認識自我也同理別人

溝通的第一步是自我認知,目前的學校教育和相關的訓練,甚至書籍就有很多指引人如何認知自我的。再來是接受自我(我就是這樣的人!),甚至可以自我肯定(我就是這樣,也不錯!),然後,以如此的認知為基礎,走出自己,認識別人也是一個獨特的人(unique),也會如同我們自己一樣有自我。這就開始人際溝通中重要的因素──同理心:人同此心,心同此理!並且,以接納自己的態度,認識和接納別人──別人可以和我們不同。最後,不同的人與人之間才能站在平等的位置上互相溝通,瞭解自己,瞭解別人,互相包容,彼此接納。

以上對情緒和自我的認識,正是醫病關係的重要因素。醫療團隊基本上都會有關於溝通的訓練,甚至可說是專業能力的一部份。不過,服務量太大,每天要面對那麼多人,要維持專注(attending)的溝通確實不容易。此外,他們也是平凡人,也會需要別人給予認同和尊重。然而,醫療被定義為「服務業(醫療服務業)」,在專業之外,對顧客的同理、尊重不只是應有的能力,甚至可說視為服務倫理。

病人和家屬因為在生病的困擾之下,焦慮、壓力可想而知。並且,以被服務者(顧客)的觀點,對醫療團隊有相當的期待。如果,所期待的沒有得到,不能體諒醫療團隊人員的處境或忙碌的情況,就可能因失望而有情緒。醫療團隊人員和病人、家屬之間,在負面情緒自然出現時,部份也都可能因包容、同理而化解。但是,總有些人和情況剛好在雙方都脆弱時(高危險),溝通不良,於是醫病的爭議就產生了。

醫療關係──關係就是溝通;能夠以同理心彼此看待和溝通,關係就會良好,爭議就少了。醫療之間以同理心互相體諒,必能化解不必要的糾紛,更能積極促進彼此溝通,對醫療本身帶來正向助益。西洋文化的「黃金律」──〝你要人怎樣待你,你就怎樣待人!〞正是醫病溝通最需要的指引吧!

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