新聞標題【民報】【醫病平台】醫病溝通的兩難—告知實情同時給予希望
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【醫病平台】醫病溝通的兩難—告知實情同時給予希望

文/邱秋員(醫務專科社工師)

2016-10-07 10:48
社工師介入之角色功能為:給予投訴者支持、給被投訴者關懷、對病人進行心理暨社會與家庭之評估,建立協調醫師協助的機制。圖/取材自 pixabay (CC0 Public Domain),經民報影像後製處理
社工師介入之角色功能為:給予投訴者支持、給被投訴者關懷、對病人進行心理暨社會與家庭之評估,建立協調醫師協助的機制。圖/取材自 pixabay (CC0 Public Domain),經民報影像後製處理

一位腸癌合併肝臟轉移的病人家屬(女兒)反映在醫院病人服務信箱,指名要給院長的信件內容大意是:建議院長要求主治醫師,除了醫治病人疾病,也要給病人情緒支持。但是家屬不願透露病人姓名,自己也不署名,這可難倒處理的同事了。

雖然家屬可能擔心讓醫院知道是哪個病人,會影響這個病人被照顧的權益,不放心直接表明身分。但我們醫院一向很重視有關病人照顧方面的意見,因此,院長指示社工師與照顧團隊聯繫,盡力找出這位需要服務的病人。

這樣的病人會在接受腸癌與肝癌手術後,繼續接受全身性化學治療、同時做肝動脈注射(HAI pump)化學藥物,當時正在本院接受這種治療計畫的病人約有10位;經過一一篩檢後,腫瘤內科的主治醫師找出可能需個別關心的幾個病人,在這些病人當中,我們不能確定哪一位是反應意見的病人;唯一的線索是聽到一位醫師說:有某位病人表現特別焦慮,他每次在住院接受化療後,出院當天會很在乎要抽血監測其腫瘤指標,所以病人住院時醫師邀請社工師一起到病房訪視。

經過醫師的介紹後,獲悉這位病人每隔三週會入院接收化學治療,每當他入院時,社工師就去病房訪視,在訪視過程發現病人都是一個人在病房,家屬很少來院陪伴。

剛開始會面時,醫師向病人介紹社工師是醫院團隊照顧成員之一,會在病人住院時也一起關心病人,這位病人很高興地表示他也是同行的,他在法院當少年觀護人,他侃侃而談他的志工經驗,社工師傾聽他的訴說,把握建立關係的機會。

經過多次的會談後,知道這位病人很體貼家人,不希望自己的疾病影響到家人的工作,雖然兒女關心他,但他要兒女該工作的就照樣去工作,該就學的去就學,由太太陪同來幫忙辦理入院手續就好。即便家裡有外籍看護協助,他還是放心不下,每次辦完手續他就催促太太回家,關照自己90多歲的母親與孫子女。四夜五天的住院治療完成,再請妻子或女兒來辦理出院手續。

出院當天,社工師就主動聯絡家屬提早來院,以便當面討論醫療團隊要如何與家屬一起陪伴病人度過治療過程,家屬很配合(也許她們也是很擔心!)當天妻子與女兒前來,經過一小時左右的會談後,我們了解到病人妻子其實壓力很大,因為病人告訴她:他要知道病情,而且只能告訴他好消息,壞消息他不要聽。病人也告訴女兒:她應照常工作,不要影響公司業務,因為他把公司交給女兒承接經營。他在生病前,每逢週末假日都會開著休旅車載全家人出遊、野餐,此時他雖然生病,卻堅持照常進行,因為他不要讓同住數十載的老母親知道他的病情,要盡量隱瞞。

在建立關係的過程中,他向社工師述說自己的故事,說他自從十三歲時,父親過世後就出外打拼,闖出一番事業後,就接母親同住,雖然他是排行老么,但責任心很重,似乎扮演替代父親的角色,不只是照顧母親,也替哥哥辦理婚事與謀職。

多次接觸後發現,我們面對這位病人的服務需求,重點在於要把握『告知實情且給予希望』,這是個很有挑戰性的任務,需要整合性的團隊來面對與執行。以這位病人狀況來說,他的病情在被診斷時就已經是中晚期,當時就應該要讓病人以及家屬知道病情,但是病人有心理、家庭暨社會方面的困境,雖然病人說要知道病情,卻要太太不要告訴他壞消息。所以,家屬中除了妻子與其中一個承接病人所經營業務的女兒外,其他兒女無法得知病情,導致他們想關心病人卻不知如何表達。

據病人妻子表示:最近這次住院接受化療,出院回家後,病人很不舒服,都躲在房間看電視,不願讓母親也不願讓女兒知道自己的身體狀況,週末還要求女兒們照常帶著家人出外踏青,其實女兒們知道爸爸身體不舒服、情緒不快樂,卻無法連結給予情緒支持。

對於社工師而言,雖然我們猜測可能是這位病人家屬寫的意見反映,但是,因未具名的關係,我們就無法確認。我們認為此種情況也不必追根究柢,站在醫院的立場,最重要的是找到需要個別關心的病人。我們相信家屬(女兒)的、意見反映 ,其實,是在發出「尋求幫助」(call for help)的警訊,她是無助的!她關心生病的父親,卻是愛莫能助,她的情緒是焦慮不安的!也許是以意見反映來尋找情緒的出口。

這位病人的疾病適應與家屬照顧的情緒壓力問題都是需要被關心的,後續照顧這個病人的團隊成員不斷地開會討論,並以召開病人家庭會議的方式,來找出家庭的關鍵人物與了解其決策過程。第一次家庭會議達成的目標是:找到病人的大女兒為聯絡的窗口,針對告知病人的病情不確定性達成共識。在後續一年多的照顧過程,共計召開了八次的家庭會議,雖然病人在一年半後過世,但過程是順利與安詳的,家屬也能與醫療團隊連結合作,一起度過。

回顧最近六年(2010-2015年)來,社工師介入處理醫療服務投訴的案件共計68件,按其處理問題分類,屬於病情告知/專業態度/醫病溝通的案件有40件,所佔的比率為59%,似乎可以間接說明醫病溝通的兩難—告知實情、同時給予希望,是醫病關係的一大挑戰。

從事醫院社會工作四十多年後,我深深體會,社工師在處理醫療服務投訴時,應以正面態度面對,視其為投訴者發出需要協助的訊號,而非負面視之。並將醫療服務投訴之處理視為一種『輔導』。

社工師介入之角色功能為:給予投訴者支持、給被投訴者關懷、對病人進行心理暨社會與家庭之評估,建立協調醫師協助的機制。我也想在此建議所有醫療照護團隊的夥伴們,在發現病人或家屬有潛在的病醫溝通顧慮時,就可儘早轉介醫院社工師關心,來共同照顧病人及家屬的需求。很多時候主動積極的作為,可以預防醫病關係的緊張,就不會進展成為醫療糾紛的案件。


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