缺工、人事成本上升，讓越來越多服務業者把目光轉向AI，工研院最新調查顯示，商業服務業實際應用AI的企業占比已達35.8％，但從買工具到融入日常營運，仍有一段距離。不清楚能用在哪裡、導入與維運成本太高，以及缺乏應用人才，成為業者共同面對的關卡，也讓這場轉型考驗從「要不要用」，走向「怎麼用得下去」。
經濟部日前舉行《2026商業服務業年鑑》發表會，工研院產業科技國際策略發展所副研究長陳嘉茹公布商業服務業AI轉型調查，透過電話訪問取得1,135家有效樣本，涵蓋批發、零售、餐飲、休憩服務、生活服務與物流業，並依產業比例分配及加權，觀察企業的應用進度與導入需求。
調查顯示，實際應用AI的企業占比從去年的31.9％增至今年35.8％，增加3.9個百分點，其中，已擴展至多個部門或主要業務的「規模使用」占比，由8.5％提高至12.7％，在特定部門、團隊或專案開始使用的企業則占23.1％，顯示部分業者已從初步導入，進一步把AI帶入更廣泛的營運流程。
從員工自己用 走向公司日常營運
這份調查觀察的是企業推動AI的程度，與員工偶爾自行使用聊天工具有所區別，當AI成為部門處理工作、執行專案的固定工具，甚至擴展至主要業務，才更能反映組織運作的改變。調查也顯示，10人以上企業的實際應用率達52.0％，高於整體平均，企業規模與導入進度之間仍存在差異。
不過，用上AI並不代表經營模式已經改變，在實際應用AI的企業中，88.2％主要用於提升工作效率，21.1％用來改變顧客互動或管理決策方式，19.4％用於開發新產品、服務或市場，推動商業模式創新的占比則為10.1％，目前應用重心仍集中在把既有工作做得更快、更省力。
進一步觀察工具使用方式，在已實際應用或規劃使用AI的企業中，91.0％使用單一AI工具，人工串接多個工具的占20.4％，使用自動化流程工具的占10.0％，AI代理則占5.3％。這些項目為複選，企業可能同時採用不同方式，但整體仍以單一工具為主，如何進一步串接工作流程，成為後續發展的課題。
缺工推一把 成本與人才卻讓業者踩煞車
促使企業導入AI的壓力，首先來自人力與市場競爭，調查中，37％受訪企業因缺工、人力成本上升而推動導入，同樣有37％是為了因應同業競爭，另有28％因營運效率遭遇瓶頸，希望透過新工具改善，對需要排班、接單、回覆顧客與處理大量例行工作的服務業而言，AI成為提升效率的選項。
然而，真正開始評估後，問題也隨之浮現，不清楚AI能用在哪裡、導入與維運成本太高、缺乏AI應用人才，三項阻力的占比都是35％。企業即使知道工具能寫文案、整理資料，也未必能判斷哪些工作值得投入、如何接上現有系統，以及後續由誰負責維護，讓導入決策遲遲難以落實。
各產業的難題也不盡相同，批發與零售業較受人才不足、應用場景不明確所困，餐飲業有39％將成本列為挑戰，另有37％認為效益不明，休憩服務業同樣面臨成本壓力；物流業則以資安疑慮最突出，占42％，其次是成本的41％，顯示即使具備一定數位基礎，業者仍須衡量資料安全與後續維運負擔。
小店需要容易上手 大型企業需要整合能力
對美容、洗衣等生活服務業而言，AI可以先從整理服務資訊、製作文案或回覆常見問題等日常工作切入，逐步累積使用經驗，至於已有會員、交易與營運系統的企業，下一步往往涉及跨部門資料整合與流程調整，所需資源及管理能力也更高，難以用同一套方案處理。
企業對政府協助的期待，也反映出對實際應用經驗的需求，40％受訪企業希望取得同業成功案例分享與參訪機會，34％期待資料使用及法規指引，33％希望有專家一對一輔導。業者需要看見相近產業如何使用AI，才能進一步判斷自身需求、投入條件，以及哪些做法有機會複製。
商業發展署署長蘇文玲表示，將依不同規模與業別需求提供適性協助，透過需求確認、診斷與資源媒合，搭配人才培育及產業輔導，微型企業需要低門檻、容易上手的工具，涉及跨國營運或複雜管理的企業，則需要更深入的陪伴。隨著AI逐步進入服務現場，後續觀察重點也將從多少企業開始使用，延伸到能否持續運作、改善流程，並產生可衡量的效益。