未來的店，可能離家更近、回應需求更快，站在服務前線的也會有更多熟齡工作者。面對少子化、缺工與消費習慣改變，商業發展研究院所長朱浩提出服務業的三股力量，包括即時化與在地化、AI走向前線，以及銀髮成為即戰力，從服務送到哪裡、如何理解顧客，到現場由誰接待，都將牽動業者接下來的經營布局。
朱浩在《2026商業服務業年鑑》發表會指出，服務業的變化正圍繞日常生活展開，零售、餐飲與物流跨業整合，讓社區成為滿足不同需求的生活圈，AI則從後勤作業逐步走向顧客互動，加上55歲以上熟齡世代參與勞動市場，企業需要重新思考據點、科技與人才如何搭配。
這三股力量也反映出服務業同時承受的兩端壓力，一端是消費者期待便利、即時與個人化服務，另一端則是企業面臨人力不足與營運負擔，當顧客希望買得更方便、服務來得更快，業者就得調整原有的分工與營運方式，才能支撐更多需求。
服務靠近住家 社區成為整合據點
在即時化與在地化的趨勢下，朱浩認為，社區將成為複合服務的生態圈，零售與餐飲圍繞居民日常需求跨界整合，服務據點的角色也隨之擴大。對業者而言，除了店內販售什麼商品，還得思考居民在不同時段需要哪些協助，以及如何與周邊服務銜接。
支撐這種變化的另一端是物流，朱浩指出，物流網絡南移與微型化，將讓即時服務更靠近居民，縮短商品抵達消費者的最後一哩路，當配送與服務據點更貼近生活範圍，業者也需要配合調整備貨、供應與現場作業，讓便利性落實在日常營運之中。
這也使區域布局的重要性提高，朱浩提出，可在中南部與科技走廊建立跨界整合服務中心，讓不同業種取得協作資源，回應區域生活與產業需求。這項建議著眼於服務能否隨人口活動與產業發展而調整，讓在地業者有機會共同承接商機。
AI走到顧客面前 現場服務需要跟上
當服務越來越靠近生活，企業也需要更快理解顧客需求，朱浩提出的第二股力量，就是AI從後勤走向前線，透過即時互動與個人化提案，提高服務附加價值，應用範圍因而從內部作業，延伸到顧客接觸品牌、尋找商品及取得協助的過程。
不過，前線應用能否落實，仍受到資金與人才條件限制，朱浩指出，資金不足及人才缺乏是共同痛點，因此輔導方式需要區分企業規模，微型企業可先取得低門檻、容易上手且能感受效益的通用工具，中大型企業則需要更深入的協助，降低專用投資的不確定性。
在他的政策建議中，共用訂閱制數位平台也是可考慮的方向，讓中小企業更容易取得工具，並搭配人才能力升級。當AI進入服務現場，員工仍須理解工具提供的資訊、處理顧客的特殊需求，企業導入科技的同時，也得安排相應的訓練與工作流程。
熟齡經驗搭配數位技能 跨世代合作成課題
人力結構的改變，則是未來服務現場另一項重要變數，朱浩指出，少子化與缺工讓55歲以上熟齡世代的重要性提高，銀髮人力有機會成為服務業的即戰力，企業需要更善用其累積的工作與生活經驗，重新思考不同年齡員工在現場可以發揮的角色。
他提出熟齡與年輕世代「雙軸互補」的方向，結合熟齡工作者的經驗，以及年輕世代的數位技能，提升服務現場的整體能力。這項構想著重跨世代合作，也意味著企業需要提供彼此學習與分工的條件，讓經驗能夠傳承、數位工具也能被不同年齡的員工運用。
因此，朱浩將人才視為服務業升級的共同基礎，除了培育兼具數據分析與跨界設計能力的人才，也建議推動熟齡職能重訓。從社區據點、前線AI到跨世代合作，未來店家的變化將同時發生在空間、流程與人員配置，企業能否把三者接起來，讓服務更便利、工作更順暢，將是這場轉型的重要考驗。