【黃揚名】什麼時候該為自己發聲？
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黃揚名( 英國約克大學心理學博士，輔仁大學心理系副教授)
2022/12/14 12:00
如果你和朋友先後到了同一間飲料店買了珍珠奶茶，結果你的珍珠只有不到五分之一杯，但是朋友的珍珠看起來有將近三分之一杯。這時候你會怎麼做？你是會回去店家跟他們理論，還是會壓下心中不快？或者你是很隨和的人，很少會抱怨。
我們就來聊聊到底什麼時候該為自己發聲。
是否要客訴？
前一陣子，我去速食店幫家人買晚餐，老二特別叮嚀我他要鱈魚漢堡。我拿到餐點時，還檢查了一下餐點數量有沒有少。結果回家把餐點拿出來，發現店家給錯了，我有兩個牛肉漢堡，但是沒有鱈魚漢堡。我立刻問老二，「你今天可以吃牛肉漢堡嗎？如果不行，我來幫你打電話問。」
老二有點傷心的說不行。身為爸爸的我，只好打電話去給店家，店家很乾脆地說，「先生，要不你下次來，我們再補你一個鱈魚漢堡。」我回答，「這沒辦法，請你們現在再準備一個，我等下去拿。」店家答應了我的請求，並說那個牛肉漢堡也不用帶回去，他還要額外招待我們一份薯條。
我必須告訴大家，請不要完全用負面態度來看待客訴、抱怨。想想看，有一個服務員每次端菜都會不小心撞倒客人的飲料，如果從來沒有人跟餐廳抱怨他的行為，那麼他應該都不會改善。但是，如果今天有人跟餐廳抱怨了，那名服務員就會被提醒，之後去那間餐廳用餐且被那位服務員服務的人，就不會遭遇類似的情況了，這樣不是挺好的嗎？
為什麼人們有不滿卻不表達？
為什麼那麼多人明明接受了不公平的對待，卻選擇承受而不願意去表達自己的不滿。我認為這有幾個原因：
第一，不確定自己的期待是否合理。就像前面提到珍珠奶茶的例子，你可能覺得這間飲料店的珍珠比別的店家少，但這大概是不同店家之間的差異，不一定會想要表達自己的不滿。
第二，擔心表達不滿會導致不好的後果。就像你可能被部門小主管欺負，但是不一定敢去檢舉他，因為你很擔心，檢舉之後，自己會不會反而要承擔不好的後果。就像有學生可能對某個老師的教學感到不滿，但是他們敢直接跟授課老師說嗎？恐怕不會，因為分數還掌握在那位老師手裡，如果老師惱羞成怒，成績恐怕就很難看了。
我必須說，蠻多人是對人不對事的，所以他們會把你對事情表達的不滿，理解為你是不喜歡他這個人。所以，他們日後若有機會，就會想辦法報復。
第三，你可能不知道要怎麼表達自己的不滿。比方說，有一間長期排放有害物質到河流當中，汙染了特定地區的水源，導致這個地區的人罹患癌症的機率特別高。如果不知道原來有人該為你承受的傷害負責時，你當然不知道要去表達自己的不滿。
最後，你可能是不知道究竟這個不滿要跟誰表達，比方說你有天晚上腹瀉，你不能肯定究竟是吃壞了東西，還是有別的原因。或是，你在火車站，因為人潮太多，結果你的名牌包被弄髒了。
做過一個研究，比較了哪種人格特質的人最容易對商家投訴。他的研究發現，比較嚴謹自律、開放性高的人，最容易對商家投訴。
選擇鄉愿，還是坦率？
我知道，蠻多人會覺得常抱怨、表達自己的不滿，不是一件好事。我也承認，如果有一個人常常抱怨，確實會讓人有點反感。
但是，如果一個人心中明明有不滿，卻都不表達，真的會比較好嗎？就像如果你的女朋友平時對你的作為都沒表達出不滿，但哪次生氣爆發，一次把所有的不滿都表達出來，這樣也不見得更好吧？
一個順從的人相對比較容易被別人接納。如果你的角色是個員工、被聘僱的角色，當個順從、不抱怨的人，對你來說可能比較有利。可是如果你的角色是老闆，或是有權力做決策的人，對於那些敢抱怨、敢表達意見的人，你應該要有多一點的包容。但是，你不該採取一種「會吵的孩子有糖吃」的心態來面對，而要認真去檢視，這個人表達的不滿是否合理，不僅僅是在抒發情緒。
我自己不排斥表達不滿，但我也要有點驕傲的說，我同樣是個不怕別人抱怨或是投訴的人。就像在學校教書，面對學生表達的一些負面意見，我會虛心檢討，想想學生的意見有哪些確實合理，是我可以改善的。所以，我和研究生的討論會，常常氣氛都很愉快。有個碩士班一年級的學生，因為參加了兩個老師的實驗室討論會，她說自己在另一個討論會上都不太敢說話，但是在我的討論會上，她覺得不滿的地方都會直接說。
所以，我鼓勵大家，不僅該練習做一個願意表達自己不滿的人，更要當一個可以虛心接受別人對你表達的不滿。而且，千萬不要因為一個人的經驗比你少，就不看重他們的建議，因為每個人各有所長，也有自己的觀點，不見得經驗最豐富的人就一定是對的。
最後，我要用哥白尼的故事鼓勵大家，如果他當年沒有挑戰「地球是平的」，那麼人類可能現在都還對地球的樣貌有錯誤的理解！所以，當你覺得事情是錯的、是可以改善的，就想辦法適當地表達，並且想想可以怎麼改善，讓事情有更好的發展。
人生想一想
你是逆來順受的那種人嗎？在我們的社會上，其實蠻多這樣的人，而這樣的後果，就是讓講話大聲的人，越來越有話語權。不是在所有事情都不如意時，都要站出來抗爭，而是需要一定的標準。如果你積怨已久才突然爆發，反而是不好的，因為別人會覺得你很莫名其妙。與其突然爆發，平時就適時宣洩自己的不滿，並且理性做表達，或許比起總是當個笑咪咪的人，更會讓人想要跟你當朋友喔！
午夜小提醒
不發聲，也是一種表態，所以請勇於發聲，讓別人知道你真正的想法。
