【行醫隨筆5 一群醫界老兵的回憶饗宴】病房奧客
2024/07/30 10:23
在所有的職場行業中，都會遇到一些所謂的奧客，就是很難溝通、很難應付或是不講理的顧客。在行醫的過程中，不管在門診或是在病房也會有所謂的奧客出現，就是這類的病人或是家屬，很難溝通、不好應付，病情很難處理。如果處理不好、溝通不良很容易造成醫療糾紛。但是其實每一個人的內心都是善良的，每一位奧客的後面也許都會有他自己內心的矛盾及秘密。
我們就來講述一個病房奧客的故事：
依循往例，每個月最後一天要跟輪值本月病房照護的主治醫師交班。與我交班的林姓主治醫師非常詳細，不到十位的住院病人要交班超過ㄧ小時。 九十年代病歷寫作使用的是紙本，所以重點會書寫在病歷上，檢驗檢查數據則是張貼在病歷上，因此交班時，林醫師會仔細翻閱檢驗檢查數據跟我解釋，我只是忙碌的抄錄他所提示的重點。常規來講，一下午交班下來，我都寫滿了五至六張雙面A4紙。大家都很鄭重仔細的討論病情，當然大部分以原主治醫師的處置為準。
某次交班時，林醫師在病歷首頁左上角連寫了6個xxxxxx, 這是當時大家使用的暗語，表示這個病人或家屬很難纏意見多，對於醫療處置常常挑戰醫護人員。林醫師特別囑咐病人家屬都會將醫護解釋的話語錄音，而且小夜班，大夜班時常跟護理人員吵架。心想明天上班也要跟住院醫師，實習醫師交班，免得發生醫療糾紛，對醫護產生陰影。
第一天病情大概更了解了，住院病人是一位將近七十五歲的老太太，因為尿道感染一個月前從急診入院。神智沒有很清楚，臥床又有鼻胃管及尿管置換，並且有第二級的臀部褥瘡。照顧者據說是她兒子，個子不高，皮膚有點黑，典型的勞工體格。檢視了病人身體，家屬照顧的還算乾淨。在與照護她的護理師討論後，知道病人無法出院是因為反覆的尿道感染和臀部褥瘡傷口未癒合。家屬產生急躁心裡，一直怪醫師處理太慢，結果不如預期。病人住院後沒有請看護，一直由兒子照顧著媽媽。這樣過了一週，病房反應家屬每晚都跟護士吵架，揚言要寫院長信箱，並且都拿著錄音筆錄音。護理師們早跟護理長反應，主治醫師也知道，但是情況都沒改善，隱約中病房瀰漫著不安，無奈，氣憤的氛圍。主治醫師每天查房都戰戰兢兢深怕激怒家屬，但是也無能為力，無法解除護士們的恐懼與不安。說實在此情此景，長官也不知如何處理，只是告誡大家小心應對，不要有肢體衝突，避免受傷。身為主治醫師的我，一開始也不知如何面對家屬請他改善不良的行為。
第二週的某一天早晨，我因為早上門診先行訪查病人。此病人是重中之重，一定得先看一眼。突然看到一幅令我冒冷汗的畫面，一位新進試用期的護生，有點笨拙的在幫病人量血壓，同時一邊輕聲的跟病人說“有點痛，要忍一下，馬上好” ，血壓重複量了兩次。當下我直覺反應學姊把奧客給學妹照護，真是夭壽。但是我靈光一閃，馬上跟家屬說新進人員，有不對地方請多擔待。然後轉身跟這位生學妹說“我所有病人中，就這位家屬把病人照護最好，不僅乾淨，對病情也很了解，讓我查房可以馬上進入情況”。想不到，家屬馬上回我說“ 沒有啦，這位護士很好，每天都跟我媽媽說話，打針時，也跟我媽媽說要忍耐一下，馬上好，她很好“。經過這次事件後，我每天查房都跟我團隊稱讚病人兒子，不久查房時我跟病人兒子可以說笑，這個兒子大小夜也不再挑惕護理人員了，錄音筆消失了。漸漸地在聊天中，我了解了他先前行為的觸發點：病人兒子其實是病人幾年前收養的，因為他無親無故，所以他很感謝病人，心裡想要回報她。住院後，當然負起照護工作。可是他是每日計酬的勞工，沒有上工就沒有收入。住院越久經濟越拮据，心越慌。行為上就會想找出口。
近來，醫界在推全人醫療，照顧病人的身、心、靈，也列出許多規範。讓我想起以前病人入院時，護士會問病人家族史，包含疾病史、死亡史、職業別，然後以樹狀圖呈現，但是那個年代，沒有人告訴我如何運用此資訊，護士也覺得很煩，現在病歷已經很少看到有此資訊了。從前病人住院中，護士不時與病人和家屬聊一些醫療以外事，拉近彼此的感情，無形中產生了信賴感。當下，護士們很忙，已經很少有空聊天，主治醫師查房也很少跟著查房。筆者以為身、心、靈照護，很難訴諸文字，身教是唯一可行方式。但是教育者，受教者背景，人生經歷差異太大，常常丟球者丟球後，接球者無法接住。但是從這一事件有一點可以肯定的是：多溝通，不先入為主，還有不要忘記讚美別人。
〈後記〉：這位護生後來通過錄用，一直待在醫院服務至今。
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