超商、餐廳門口貼著徵人啟事早已不是新鮮事，但連鎖業這波缺工正在往更深處蔓延。最新調查顯示，98.8％連鎖企業面臨缺工，缺口更從門市第一線一路燒到店長、區域督導與供應鏈管理，當支撐展店的中階人才開始斷層，缺工也從人資難題變成企業成長的天花板
「我們店都開不出來。」台灣連鎖暨加盟協會理事長蔡德忠日前在流通經營者高峰論壇談到缺工時直言，部分會員企業甚至已有門市暫時歇業，捨不得直接收掉據點，只能先把有限人手調往來客較多、需求較高的門市。對需要多據點、長時間營業的連鎖業而言，人力不足已不只是班表少一個人的問題，而是直接牽動門市能不能正常營業、下一家店還能不能開。
台灣連鎖暨加盟協會與資策會數位轉型研究院今年7月至8月針對160家連鎖加盟企業進行調查，98.8％企業正面臨缺工，其中82.5％缺工程度達中度以上，57％已持續缺工超過一年，逾八成企業認為情況與去年相比沒有改善；缺人的後果也直接反映在營運現場，77.5％企業表示現有員工負荷過重，60.5％無法正常排班，29.4％甚至因此縮短營業時間。
門市缺人只是水面上
資策會數位轉型研究院知識顧問兼主任楊惠雯在論壇公布調查時指出，過去談連鎖服務業缺工，外界最容易注意到門市接待、收銀、商品銷售等第一線職務，但這次調查更值得注意的是，人才缺口已經往連結門市與總部的管理層蔓延。
調查顯示，門市接待缺工比例達62％，商品銷售為53.8％，店長與門市主管也有60.8％企業反映招募困難，總部區域督導達51.8％，供應鏈管理則為47.3％。楊惠雯以「冰山」形容這波人力問題，第一線缺工是水面上容易看見的部分，水面下則是店長、區督等中階管理人才，一旦這一層補不上來，影響就不只是一家門市少幾個人。
「我們需要多據點、需要展店，所以第一線需求增加，管理人才也會跟著需要。」楊惠雯指出，連鎖業透過複製單店經營模式擴大據點，門市增加時不只需要更多第一線人力，也必須有足夠的店長、區督與後勤管理人才支撐，當缺口從基層往上蔓延，企業即使看得到市場機會，也可能因為沒有人帶店、管店而無法繼續擴張。
這也是中階人才斷層比一般門市缺工更難立即補上的原因。第一線少一名員工，短期還可能透過調班、加班或跨店支援撐住，但店長、區督除了熟悉現場營運，還要負責新人培訓、服務品質與多據點管理，需要時間累積經驗，一旦這一層人才跟不上展店腳步，企業原本的擴張計畫也可能被迫放慢。
每天少掉288名工作人口
更棘手的是，眼前的缺工並非景氣循環帶來的短期現象。楊惠雯在簡報中引用國發會人口推估指出，台灣15至64歲工作年齡人口自2015年高峰後持續下滑，若將長期人口變化換算，相當於每天約減少288名工作年齡人口，到2075年工作年齡人口只剩519萬人。
依調查引用的人口推估，相較2015年高峰，2035年工作年齡人口將減少28％，2055年減少51％，2075年減少74％。對高度仰賴第一線人力、據點分散，又有尖峰時段用人需求的零售、餐飲等連鎖服務業而言，這代表未來不是某一年比較難徵人，而是整個可用人才池本身持續縮小。
楊惠雯指出，如果企業仍沿用過去「缺多少人就補多少人」的方式因應，恐怕很難抵銷人口結構改變帶來的壓力。餐飲、零售、旅宿、物流等產業都在爭取相同的勞動人口，當供給持續下降，個別企業面對的也不只是同業搶人，而是不同產業一起爭奪越來越少的工作人口。
加薪搶人也碰到極限
企業並非沒有提高條件搶人，調查顯示，75.9％企業已將提高薪資與福利列為主要因應措施，但仍有47.5％新進員工在到職半年內離職，薪資提升與留任時間也沒有顯著關聯。這代表企業即使願意增加人事成本，也未必能快速補回正在擴大的缺口，更何況店長、區督等管理職務還需要從經驗與培訓中累積。
當工作人口持續下降，缺工又從門市一路往店長、區督與供應鏈管理蔓延，連鎖業過去「開一家店、再補一批人」的成長模式已開始面臨限制。接下來企業最大的考驗，不只是徵才廣告能不能找到人，而是能否在人才供給縮小之前，補起串接門市與總部的中階梯隊，否則市場還有展店空間，人力卻可能先成為成長的那道關卡。