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【醫病平台】急診室內的冷漠及溫暖──給親和敬業醫護更多鼓勵

文/許若松(自由作家)

2016-09-16 11:16
醫師和護理師,耐心醫護病人,做到視病如親,讓糾紛迭再、風波不斷的醫院、急診室,縱無法消弭於無形,也能日益減少糾紛。圖/情境資料照,取材自中央社
醫師和護理師,耐心醫護病人,做到視病如親,讓糾紛迭再、風波不斷的醫院、急診室,縱無法消弭於無形,也能日益減少糾紛。圖/情境資料照,取材自中央社

今年七月又再傳出台中沙鹿光田醫院和中國醫藥大學附設醫院急診室,患者和家屬毆打和辱罵護理師的暴力事件。近日嘉義幾家醫院也相繼發生類似醫病糾紛。這類病人或家屬動不動就辱罵或拳打腳踢醫護人員的案件與日俱增,造成嚴重的社會問題,不容忽視。

患者和家屬動不動就毆打和辱罵護理師固然不對,可是醫護人員的服務和態度,也是醫病關係間不容忽視的要素。

病患或家屬因病痛心浮氣躁,加上時下醫護人員短缺、應對失焦,尤其是急診室掛診的都是一些病情比較緊急的患者,陪護患者的家屬心焦氣急,醫護人員稍有不順,引發不悅在所難免,更常傳出暴力事件。然而醫院、急診室仍可有人情味,尤其是委婉的護理師,能幫助溫潤冷漠的醫院和急診室,減少許多無謂的紛擾。如果患者或家屬,按捺胸中的焚急怒火,也就不致心浮氣躁、小事鬧大。且以同理心看待醫護人員的手忙腳亂,換一種鼓勵的形式,會讓醫病關係變得更和諧融洽。

然而年初的一個寒冬上午,筆者妻子楊秀血壓突然升高,發燒頭疼又暈眩,我慌忙地載她到嘉義基督教醫院掛急診。由於寒流來襲,急診室人滿為患,醫師和護理人員個個忙得不可開交。護理人員一時沒把妻子血管打針預留的針位預妥定好,以致滲出一大片血,雖不影響打針藥流,乾掉後的血漬看來有點髒,而且她感到隱隱作痛。護理人員因忙暫且敷衍了事,我們也隱忍下來。

由於急診室病人太多,直到下午仍沒有免費的三人床健保病房。我們只好暫時住到急診室的「第一留觀區」。區裡住了二十來位同病相憐的病患,護理人員更少,其中有位護理師,厭煩我不時問東問西,假裝沒聽到、未加理會。幾次想要訓她幾句,最後我都聽從妻子規勸、息事寧人。

一直到深夜十二點,小、大夜班護理人員忙於交班之際,當中一位修長的護理師,經過我們床,眼尖地發現楊秀手腕打針處,因上午打針「流射」尚存一片乾涸血滯,馬上主動過來要求處理,懸了一整天,至此才擦拭乾淨。並把針頭定位適度調整,楊秀這時才綻開笑靨說「舒服多了」。

另方面,暫住觀察區的病人雖有病床,然而家屬卻要睡地板,也沒有被子禦寒。這位隨性的護理師,看狼狽不堪的我簡單蓋著自身上脫下的夾克外套,瑟縮捲曲在我內人病床下,用報紙鋪著的地板歇息(後來併板凳代床將就小眠,卻凹凸不平頂角刺得腰酸背痛)。這位護理師說天很冷,問我需不需被子?我回她,當然需要,可是這裡沒有提供被子給家屬啊!不多久,與眾不同的護理師,果真送一條被子給我禦寒。這才和其他護理師,結伴下班回家。

冬日送暖,我和妻子深受這位護理師的灑脫舉措所感動,睡意全消。隨即上前到護理站,探問值班護理師剛才交班間,主動幫我太太擦拭手腕血跡的護理師。

她一開始說這麼多護理師,怎知那位?我回,就是剛剛下班,三位並肩走出去,其中比較修長的那一位。值班護理師告訴我是她的學姐「林昱庭」。

禮尚往來,筆者立即到嘉基甬道牆頭意見箱,拿取一張「嘉義基督教醫院病人及訪客」空白意見表。克難地把隨身攜帶包包裡的日記本拿出來,墊在我太太的病床上,把這段經過填寫到意見表,還特意跑到超商,鄭重其事的花了十五元,傳真到院長室。

初到嘉基醫院急診室留觀區,因為關心內人病況,不時到護理站問東問西,多數護理師顯示感到很煩,我雖覺得她們少數人,口氣舉止態度不佳,我都假裝不懂,縱有齟齬,為我太太的健康著想都隱忍不發。令我意想不到的是,自我打探這位隨和主動關心的護理師後,留觀區的醫師和護理師,都變得親切有加,醫病關係變得很好。所謂小不忍則亂大謀,若是因一時不滿就鬧翻。反而不利自己親屬的病情和健康,才是得不償失。

在嘉基醫院急診室第一留觀區,陪伴因血壓升高暈眩的妻子七天(血壓一直降不下來),仍等不到免費的健保三人病房的某日下午,我突然接到嘉基醫院院長室客服組饒先生的電話。 饒先生再次確認,那天晚上為我太太主動親切服務的護理師就是『林昱庭』,(因戴口罩,名牌不是不明顯、就是翻轉,直到我太太自動出院療養,迄今猶未知那一位熱心護理師的廬山真面目)。饒先生也同我一樣誇讚這女孩子很用心,院長會給予適當的獎勵。並且一再問我有什麼需要他們幫忙或改進的地方,儘管向他們反映,一定盡力而為。疲憊邋遢的我,感到非常窩心。

如果人人能夠互相忍讓,尤其患者和家屬,處處用鼓勵替換責備,往往能夠化解急診室的許多無謂糾紛。但我們也希望醫師和護理師,耐心醫護病人,做到視病如親,讓糾紛迭再、風波不斷的醫院、急診室,縱無法消弭於無形,也能日益減少糾紛。雖不得已陪伴妻子在嘉基急診室簡陋留觀區治病,覺得很沒有尊嚴。後來屢獲醫師的關切和護理人員的貼心服務,反而讓我深深感受,忙碌冷漠的醫院和急診室仍有不少仁慈待人的醫護人員,溫潤得讓人如沐春風。所以請患者及家屬千萬不要小不忍,亂大謀。

現今社會對受屈醫護人員,常寄予同情和聲援。我們所遇到的委婉溫柔、主動積極的護理師,一定還有不少,醫院也應該努力發掘,給予適當的褒揚和獎勵。才能激發鼓勵更多醫護人員,追隨佛羅倫斯南丁格爾的救苦濟難和崇高的救人精神;更多良好形象、受尊敬的醫護,醫病糾紛必大大減少。

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